1. Hem
  2. Våra vanligaste frågor och svar

Det förekommer kontakter på en rad olika nivåer. Varje förvaltning (och bolag som vi arbetar för) har en utsedd koordinator vars uppgift det är att kommunicera med oss och lösa gemensamma utmaningar mellan oss och förvaltningen. Därutöver förekommer regelbundna träffar med förvaltnings- och bolagschefer, liksom handläggarkontakter som är händelsebaserade och processbaserade på olika nivåer.

Ja. Vi har nio förvaltningar i Helsingborgs stad och kontaktcenter arbetar i dag för samtliga. Därutöver har vi ett kommunalt bolag kallat Helsingborgs Arena och Scen AB (HASAB) som uppdragsgivare och vårt räddningstjänstförbund Räddningstjänsten Skåne Nordväst (RSNV).

Vi arbetar för ett bolag och ett förbund: Helsingborgs Arena och Scen AB (HASAB) som uppdragsgivare och vårt räddningstjänstförbund Räddningstjänsten Skåne Nordväst (RSNV).

Ja. Vi påminner dels regelbundet via mejl och dels per telefon om det verkar nödvändigt.

Vi försöker hålla den mesta kommunikationen via olika möten på olika nivåer. Men vi använder också mejl och Lync och direkta samtal för saker som är bråttom eller oväntade.

Att upprätthålla och utveckla vår servicenivå är en ständigt pågående process. Vi utgår från tre kärnvärden som tagits fram i samråd mellan medarbetare och ledning: Ansvar hela vägen, Utifrån och in-perspektiv samt Exceptionellt bemötande. Därutöver utbildar vi regelbundet i service, talar mycket om det och följer upp kundmöten som gått snett med hjälp av vår egen kundombudsman (det är vår kommunikatör som tillika kontaktar missnöjda kunder och försöker reda ut vad som föranlett besvikelsen). Vi har ständigt pågående kundundersökningar i samtliga sambandskanaler och följer resultaten noga.

Vi utför i dag (2019) cirka 200 hundra uppdrag som är uppdelade i olika ärendetyper. Graden av utförande varierar med uppdragen. I vissa fall handlar det bara om att informera åt förvaltningen, i andra om att utföra handläggning.

Ja, om kunden är tydlig med att vilja bli kopplad så gör vi det. Men vår huvudambition är att själva ta hand om ärendet på kontaktcenter. I dag (2019) löser vi omkring 74 procent av samtalen vi får in, resterande frågor och ärenden till kommunen skickar vi in i den kommunala organisationen.

Nej. Socialförvaltningen har en separat reception och ligger på en annan plats i Helsingborg. Däremot utför vi uppdrag åt socialtjänsten och arbetsmarknadsförvaltningen, den förvaltning som i vår stad har hand om ekonomiskt bistånd. Vi kan idag också svara på en rad frågor omkring ekonomiskt bistånd.

Ja. Vi försöker föra in så kallade kunskapsartiklar i vårt ärendehanteringssystem för att göra dem enkelt gripbara för kommunvägledarna.

Ja, hos oss kallas de trafikledare och fungerar som ett operativt chefsstöd.

Vi brukar ha tre personer som bemannar i receptionen. Resterande grundstyrka varierar beroende på dagen och dagens tidpunkt. De fördelar numera sin tid mellan telefoni eller administrativa sysslor, i stället för att som tidigare ha gjort både och samtidigt. Den vanliga telefonibemanningen uppgår till ca 8-12 kommunvägledare.

Ja. Vi kan med hjälp av tydliga rutiner från arbetsmarknadsförvaltningen se vem som är en persons handläggare, när utbetalningen ska ske och hur stor denna är. Däremot lämnar vi aldrig besked om avslag utan hänvisar då till handläggaren.

Vi har utvecklat ett ambitiöst introduktionsprogram i form av en e-learningkurs. Istället för att få ett utskrivet kompendium så blir våra nya medarbetare guidade i sin introduktion digitalt. I introduktionen kombinerar vi fysiska möten med ett digitalt teoretiskt innehåll.

Vi är cirka 53 anställda varav cirka 23 är kommunvägledare, 6 stycken är timanställda, 16 rådgivare och ledning med ledningsstöd.

Denna siffra varierar beroende på säsong. Augusti är den månad där vi kan förvänta oss ett högre inflöde av ärende då skolan startar samtidigt som alla semestrar är slut. 2017 i augusti hade vi drygt 20 000 ärenden. December är i sin tur den i särklass lugnaste perioden för oss och 2017 hade vi dryga 13 000 ärenden under månaden.

Vi gör det i olika sambandsmedel med likalydande frågor. Där får man ange vilken typ av ärende eller fråga som var aktuell, om vi upplevdes som trevliga, om informationen var lätt att förstå, om den var tydlig, om det var enkelt att komma i kontakt med oss, om vi hjälpte med det som behovet var, hur nöjd man är i helhet. Frågorna kommer dels via telefon som ett frivilligt tillval på var tionde samtal (frekvensen kan vi variera men vår standard är tio samtal). Mejlar man oss finns alltid en länk till undersökningen, man kan nå den via hemsidan och vi har också en dator bara för att avge synpunkter från fysiska besök. Våra resultat är överlag mycket goda och vi följer upp och återkopplar ärenden som gått snett om personen i fråga angett kontaktuppgifter.

Ja. Kontaktcenter besvarar samtliga frågor och meddelanden som kommuninvånarna lämnar på stadens centrala Facebooksida. Vi kan också i särskilda lägen (om det är mycket bråttom och angeläget, exempelvis vid kriser) gå ut själva med Facebookinlägg från kontaktcenter, men det hör inte till vanligheterna. Vi svarar även i stadens centrala Instagramkonto på samma sätt som vi gör över Facebook.

Under många år fick kommunvägledarna arbeta parallellt med både mejl, Facebooksvar och telefoni. Varje individ fick fördela sin arbetstid mellan kanalerna efter förmåga. Detta ledde till bland annat stress. Sedan en tid delar vi upp kommunvägledarnas arbetstid i telefontid och administrativ tid. Under den administrativa tiden svarar man bland annat på mejl och sköter Facebook och Instagram-svar.

På kontaktcenter har vi haft särskilda utbildningsinsatser av konsulter som utbildat i svåra samtal. Idag har vi landat i att vi har utbildade samtalscoacher på både kommunvägledarsidan som rådgivarsidan – kollegor coachar alltså varandra. Kommunvägledarna kan coacha rådgivarsidan och vice versa. Vår erfarenhet säger att våra samtalscoacher gör ett bättre jobb än konsulterna då de kan ta med sig skarpa erfarenheter in i sina utbildningar.

Vi har öppet 46 timmar i veckan. Vardagar 08:00 till 17:00 med undantag för torsdagar då vi har öppet en timme längre till 18:00.

För att möta de förväntningar som finns framöver och de demografiska utmaningarna som kommer (ökat antal yngre och äldre invånare) så behöver vi ställa om sättet vi jobbar från att lösa till att möjliggöra istället. Det är ett helt nytt sätt att tänka. Vi behöver bli mer proaktiva och informationen behöver vara tydlig och paketeras på ett sätt som gör det enkelt att ta den till sig. De vi finns till för ska i större utsträckning kunna hjälpa sig själva.

Vi har inga tonval i vår telefoni då vi tidigt efter uppstart märkte att man valde att vänta kvar för att bli kopplad till kommunvägledare. Alla samtal hamnar i en huvudkö och därefter bedömer den svarande kommunvägledaren om hen ska besvara frågan själv eller om en kollega i en av de tre svarsgrupperna ska svara. Vi har tre specialiserade grupper bland kommunvägledarna för att dela upp typerna av alla frågor och ärenden till kommunen. Svarsgrupperna kan grovt sägas vara delade i hårda och mjuka frågor. Vi har också en basnivå med frågor och ärenden som alla ska klara av. Vi försöker ständigt bredda vår generalistnivå genom e-learning och kunskapsartiklar. Våra tre svarsgrupper är BBMT (Bygga, bo, miljö och tillstånd), ÄSSF (Äldreomsorg, stöd och sociala frågor) och BSU (Barnomsorg, skola och utbildning)

Vi har en öppen reception då vi inte betraktar våra kunder eller ärendetyperna vi lyfter som inbjudande till hot eller våldsamheter. Tråkiga saker kan dock inträffa och vi har därför alltid tre personer som arbetar i receptionen, då kan man hjälpa varandra. Vi har också olika typer av larm som är lätt tillgängliga för receptionspersonalen. Vi försöker också lyfta säkerhetsfrågor och diskutera dem, både regelbundet och på förekomna anledningar.Vi har en öppen reception då vi inte betraktar våra kunder eller ärendetyperna vi lyfter som inbjudande till hot eller våldsamheter. Tråkiga saker kan dock inträffa och vi har därför alltid tre personer som arbetar i receptionen, då kan man hjälpa varandra. Vi har också olika typer av larm som är lätt tillgängliga för receptionspersonalen. Vi försöker också lyfta säkerhetsfrågor och diskutera dem, både regelbundet och på förekomna anledningar.

Vi har arbetskläder (T-shirt, Hood, och arbetsskjorta) men det är inte obligatoriskt att bära dem i vardagsarbetet. De som vill gör det. Om vi är ute och representerar eller på turné har vi alltid uniform klädsel och väljer då något eller några av dessa plagg.

Ja. På våra namnbrickor framgår namn och vilka språk utöver svenska som man talar.

Ja

Ja. Men när man sitter i receptionen tar man telefonsamtal. Däremot roterar vi personal på de olika uppgifterna över dagen.

Vi har två huvudtyper av arbeten på vårt kontaktcenter: kommunvägledare, som svara på invånarfrågor och löser deras ärenden till kommunen. Rådgivare: som ger specialiserad och oberoende rådgivning.

Vi öppnade portarna i december 2013.