1. Hem
  2. Våra vanligaste frågor och svar

Hur har ni förändrat ert arbetssätt under pandemin?
Vi har öppnat upp helt för möjligheten att jobba hemifrån. Vissa ärenden kräver fysisk hantering så en del kommunvägledare måste alltid vara på plats.

Har ni förändrat något för att förbättra tillgängligheten för invånare/kund?
Budget och skuldrådgivning sker via telefon och inte fysiska möten. Detta har gjort rådgivningen mer tillgänglig eftersom dessa möten tar kortare tid.

Hur har ni förändrat ert handläggningsarbete som tidigare krävt fysiska besök?
Vi har skapat en helt digital videochattsbaserad process för bekräftelse av faderskap.

Vi har realtidsstatistik på våra telefoniköer för att på ett aktivt sätt styra om i driften efter verklighetens behov. Detta samlar statistik och denna analyseras mer djupgående varje månad och återkopplas till verksamheten på våra verksamhetsmöten. Vi tittar främst på svarstider, antal ärenden per ingång, uppåt och neråtgående trender i inflödet i stort, tappade samtal, samt internt på kontaktcenter kopplade samtal.

Se svar ovan. Utöver det har vi länge jobbat med en så kallad lösningsgrad, som i korthet innebär att vi har mätt hur stor andel av inkommande ärenden som löses på kontaktcenter, utan att de skickas vidare in i organisationen. Sedan en tid tillbaka har vi fokuserat på att bli möjliggörare för våra kunder, med andra ord vi vill att de som kan ska utföra sina ärenden själva. Vi driver därför aktivt våra kunder, i samtal, mejl, chatt eller besök till stadens webbplats.

Kontaktcenter har tre verksamhetsplaner där medarbetarna och chefer tillsammans sätter upp målen. Just nu finns det mål kring att vi ska gå från att vara utförare till att bli möjliggörare genom bland annat digitalisera mera och öka kvalitén på infon på webben.

När vi lämnar över ärende till annan tjänsteman i organisationen så ber vi alltid dem om att bekräfta att de tagit emot ärendet. I tillägg till detta överlämnande har vi också en påminnelseprocess som startar efter 5 respektive 7 dagar om vi inte fått återkoppling från mottagande tjänsteperson. Kontaktcenter följer upp så att varje ärende som skickas ut i organisationen får ett avslut.

Vi har en serviceenkät i alla kanaler in där man kan lämna in synpunkter. Det finns möjlighet att lämna sina kontaktuppgifter om man är missnöjd och då ringer vår kundombudsman upp och reder ut vad som gått tokigt. Det kan vara på kontaktcenter som det brustit men det är mer ofta i en kedja ute i organisationen och då tar vi feedbacken med dit. Man är dock inte tvingad att lämna sina kontaktuppgifter för att lämna feedback och även om återkoppling naturligt uteblir så kontrollerar vi även dessa inkomna synpunkter löpande.

Det förekommer kontakter på en rad olika nivåer. Varje förvaltning (och bolag som vi arbetar för) har en utsedd koordinator vars uppgift det är att kommunicera med oss och lösa gemensamma utmaningar mellan oss och förvaltningen. Därutöver förekommer regelbundna träffar med förvaltnings- och bolagschefer, liksom handläggarkontakter som är händelsebaserade och processbaserade på olika nivåer.

Vi är ni fast här är vårt motto ut till uppdragsgivarna. Kommunvägledarna har ett fantastiskt nära samarbete i vardagen med sakkuniga kollegor ute hos uppdragsgivarna. Chefer och utvecklingsansvariga kikar på större förändringar som behöver göras. Två gånger varje år (när inte en pandemi ställer till det för oss) har vi två olika typer av förvaltningsavstämningar. Dels träffar vi (ofta sektionschefer på kontaktcenter) en för varje förvaltning utsedd ”KC-koordinator”(en person med god insyn i förvaltningens till kontaktcenter överlämnade uppdrag, samt god kunskap om förvaltningens arbete i stort). Dels träffar vi (enhetschef och sektionschef för kontaktcenter) förvaltnings- eller bolagscheferna. Mötena har naturligt olika nivåer och innehåller, som mötesdeltagandet säkert avslöjar.

Kontaktcenter ha sedan start jobbat efter ROSA-modellen som strukturerar upp överlämningsgraden och i viss mån också debiteringsgraden i olika delar; vidarebefordran, information, rådgivning och förenklad myndighetsutövning. För alla ärenden skapas ärendeunderlag och processbeskrivningar som visar gränsdragningar och andra överenskommande kring uppdragets utformning.

ROSA-modellen är bra som grundläggande arbetssätt, men verkligheten kan ibland vara mer komplicerad och kräver att det snarare är en vägvisare, än ett regelverk

Omsorgsval, trygghetslarm, hemservice, faderskap, stiftelser, borgerliga viglar och felanmälan på stadsmiljö.

Ja. Vi har nio förvaltningar i Helsingborgs stad och kontaktcenter arbetar i dag för samtliga. Därutöver har vi ett kommunalt bolag kallat Helsingborgs Arena och Scen AB (HASAB) som uppdragsgivare, Helsingborgs Hamn (sedan 2021) och vårt räddningstjänstförbund Räddningstjänsten Skåne Nordväst (RSNV).

Vi arbetar för ett bolag och ett förbund: Helsingborgs Arena och Scen AB (HASAB) som uppdragsgivare, Helsingborgs Hamn, och vårt räddningstjänstförbund Räddningstjänsten Skåne Nordväst (RSNV).

Ja. Vi påminner dels regelbundet via mejl och dels per telefon om det verkar nödvändigt.

Vi försöker hålla den mesta kommunikationen via olika möten på olika nivåer. Men vi använder också mejl och Lync och direkta samtal för saker som är bråttom eller oväntade.

Att upprätthålla och utveckla vår servicenivå är en ständigt pågående process. Vi utgår från tre kärnvärden som tagits fram i samråd mellan medarbetare och ledning: Ansvar hela vägen, Utifrån och in-perspektiv samt Exceptionellt bemötande. Därutöver utbildar vi regelbundet i service, talar mycket om det och följer upp kundmöten som gått snett med hjälp av vår egen kundombudsman (det är vår kommunikatör som tillika kontaktar missnöjda kunder och försöker reda ut vad som föranlett besvikelsen). Vi har ständigt pågående kundundersökningar i samtliga sambandskanaler och följer resultaten noga.

Vi har sedan sommaren 2019 frångått principen med svarsgrupper och istället gått över till kompetensbaserad drift. Detta innebär att man som kommunvägledare kan utvecklas inom en specifik kompetens istället för att ”byta svarsgrupp”. På så sätt kan vi motivera och utmana seniora kommunvägledare, samtidigt som vi utifrån verksamhetens behov kan skräddarsy nya kommunvägledare och vilka specialistområde de ska svara på. Kompetensbaserat arbetssätt görs i alla ingångar, telefoni, chatt, mejl och besök. I detta arbetssätt bygger man också naturliga skyddsnät vid hög tillfällig frånvaro då vi sprider specialistkompetensen över många medarbetare.

För att denna modell ska vara möjlig har vi lanserat och jobbat hårt för att ta fram e-learningkurser i en e-learningplattform. Dels för att göra arbetet med att lära sig nytt interaktivt, modern och roligt, men också för att spara på de resurser vi har. Det tar kraft och tid att lära ut en ny kompetens. Alla kommunvägledare har en individuell läroplan. Vi har interna utbildningsmentorer som ansvarar för upplärningen och fortbildningen i e-learningplattformen. Våra samtalscoacher tränar nya och gamla kommunvägledare i telefoni enligt en intern kommunikationsguide (hur vi ställer frågor, vad vi säger och vad vi inte säger). Då vi ser en stark uppgång i chatt och en nedåtgående trend i telefoni kommer våra samtalscoacher 2021 endast vara en del av introduktionen av nya kommunvägledare när det kommer till telefoni. De ska istället fokusera på det skrivna ordet för att vi ska slipa vår kommunikation där på bästa sätt.

Vi utför i dag (2019) cirka 200 hundra uppdrag som är uppdelade i olika ärendetyper. Graden av utförande varierar med uppdragen. I vissa fall handlar det bara om att informera åt förvaltningen, i andra om att utföra handläggning.

Ja, om kunden är tydlig med att vilja bli kopplad så gör vi det. Men vår huvudambition är att själva ta hand om ärendet på kontaktcenter. I dag (2021) löser vi omkring drygt 75 procent av samtalen vi får in, resterande frågor och ärenden till kommunen skickar vi in i den kommunala organisationen.

Nej. Socialförvaltningen har en separat reception och ligger på en annan plats i Helsingborg. Däremot utför vi uppdrag åt socialtjänsten och arbetsmarknadsförvaltningen, den förvaltning som i vår stad har hand om ekonomiskt bistånd. Vi kan idag också svara på en rad frågor omkring ekonomiskt bistånd.

På digitaliseringsavdelningen, alltså inte på vår avdelning. Men på samma förvaltning.

Ja. Vi försöker föra in så kallade kunskapsartiklar i vårt ärendehanteringssystem för att göra dem enkelt gripbara för kommunvägledarna. Stadens webbplats är också en viktig kunskapskälla för kommunvägledarna.

Ja, hos oss kallas de trafikledare och fungerar som ett operativt chefsstöd.

Vi brukar ha tre personer som bemannar i receptionen. Resterande grundstyrka varierar beroende på dagen och dagens tidpunkt. De fördelar numera sin tid mellan telefoni eller administrativa sysslor, i stället för att som tidigare ha gjort både och samtidigt. Den vanliga telefonibemanningen uppgår till ca 8-12 kommunvägledare.

Ja. Vi kan med hjälp av tydliga rutiner från arbetsmarknadsförvaltningen se vem som är en persons handläggare, när utbetalningen ska ske och hur stor denna är. Däremot lämnar vi aldrig besked om avslag utan hänvisar då till handläggaren.

Vi har utvecklat ett ambitiöst introduktionsprogram i form av en e-learningkurs. Istället för att få ett utskrivet kompendium så blir våra nya medarbetare guidade i sin introduktion digitalt. I introduktionen kombinerar vi fysiska möten med ett digitalt teoretiskt innehåll.

Vi är cirka 53 anställda varav cirka 23 är kommunvägledare, 6 stycken är timanställda, 16 rådgivare och ledning med ledningsstöd.

Denna siffra varierar beroende på säsong. Augusti är den månad där vi kan förvänta oss ett högre inflöde av ärende då skolan startar samtidigt som alla semestrar är slut. 2017 i augusti hade vi drygt 20 000 ärenden. December är i sin tur den i särklass lugnaste perioden för oss och 2017 hade vi dryga 13 000 ärenden under månaden.

Vi gör det i olika sambandsmedel med likalydande frågor. Där får man ange vilken typ av ärende eller fråga som var aktuell, om vi upplevdes som trevliga, om informationen var lätt att förstå, om den var tydlig, om det var enkelt att komma i kontakt med oss, om vi hjälpte med det som behovet var, hur nöjd man är i helhet. Frågorna kommer dels via telefon som ett frivilligt tillval på var tionde samtal (frekvensen kan vi variera men vår standard är tio samtal). Mejlar man oss finns alltid en länk till undersökningen, man kan nå den via hemsidan och vi har också en dator bara för att avge synpunkter från fysiska besök. Våra resultat är överlag mycket goda och vi följer upp och återkopplar ärenden som gått snett om personen i fråga angett kontaktuppgifter.

Ja. Kontaktcenter besvarar samtliga frågor och meddelanden som kommuninvånarna lämnar på stadens centrala Facebooksida. Vi kan också i särskilda lägen (om det är mycket bråttom och angeläget, exempelvis vid kriser) gå ut själva med Facebookinlägg från kontaktcenter, men det hör inte till vanligheterna. Vi svarar även i stadens centrala Instagramkonto på samma sätt som vi gör över Facebook.

Under många år fick kommunvägledarna arbeta parallellt med både mejl, Facebooksvar och telefoni. Varje individ fick fördela sin arbetstid mellan kanalerna efter förmåga. Detta ledde till bland annat stress. Sedan en tid delar vi upp kommunvägledarnas arbetstid i telefontid och administrativ tid. Under den administrativa tiden svarar man bland annat på mejl och sköter Facebook och Instagram-svar.

På kontaktcenter har vi haft särskilda utbildningsinsatser av konsulter som utbildat i svåra samtal. Idag har vi landat i att vi har utbildade samtalscoacher på både kommunvägledarsidan som rådgivarsidan – kollegor coachar alltså varandra. Kommunvägledarna kan coacha rådgivarsidan och vice versa. Vår erfarenhet säger att våra samtalscoacher gör ett bättre jobb än konsulterna då de kan ta med sig skarpa erfarenheter in i sina utbildningar.

Vi har öppet 46 timmar i veckan. Vardagar 08:00 till 17:00 med undantag för torsdagar då vi har öppet en timme längre till 18:00. Tidigare hade vi öppet både på lördagar samt till 19 de flesta vardagar, men märkte att efterfrågan på våra tjänster under dessa tider inte var stor nog för att motivera dem.

För att möta de förväntningar som finns framöver och de demografiska utmaningarna som kommer (ökat antal yngre och äldre invånare) så behöver vi ställa om sättet vi jobbar från att lösa till att möjliggöra istället. Det är ett helt nytt sätt att tänka. Vi behöver bli mer proaktiva och informationen behöver vara tydlig och paketeras på ett sätt som gör det enkelt att ta den till sig. De vi finns till för ska i större utsträckning kunna hjälpa sig själva.

Vi har inga tonval i vår telefoni då vi tidigt efter uppstart märkte att man valde att vänta kvar för att bli kopplad till kommunvägledare. Alla samtal hamnar i en huvudkö och därefter bedömer den svarande kommunvägledaren om hen ska besvara frågan själv eller om en kollega i en av de tre svarsgrupperna ska svara. Vi har tre specialiserade grupper bland kommunvägledarna för att dela upp typerna av alla frågor och ärenden till kommunen. Svarsgrupperna kan grovt sägas vara delade i hårda och mjuka frågor. Vi har också en basnivå med frågor och ärenden som alla ska klara av. Vi försöker ständigt bredda vår generalistnivå genom e-learning och kunskapsartiklar. Våra tre svarsgrupper är BBMT (Bygga, bo, miljö och tillstånd), ÄSSF (Äldreomsorg, stöd och sociala frågor) och BSU (Barnomsorg, skola och utbildning)

Vi har en öppen reception då vi inte betraktar våra kunder eller ärendetyperna vi lyfter som inbjudande till hot eller våldsamheter. Tråkiga saker kan dock inträffa och vi har därför alltid tre personer som arbetar i receptionen, då kan man hjälpa varandra. Vi har också olika typer av larm som är lätt tillgängliga för receptionspersonalen. Vi försöker också lyfta säkerhetsfrågor och diskutera dem, både regelbundet och på förekomna anledningar.Vi har en öppen reception då vi inte betraktar våra kunder eller ärendetyperna vi lyfter som inbjudande till hot eller våldsamheter. Tråkiga saker kan dock inträffa och vi har därför alltid tre personer som arbetar i receptionen, då kan man hjälpa varandra. Vi har också olika typer av larm som är lätt tillgängliga för receptionspersonalen. Vi försöker också lyfta säkerhetsfrågor och diskutera dem, både regelbundet och på förekomna anledningar.

Vi har arbetskläder (T-shirt, Hood, och arbetsskjorta) men det är inte obligatoriskt att bära dem i vardagsarbetet. De som vill gör det. Om vi är ute och representerar eller på turné har vi alltid uniform klädsel och väljer då något eller några av dessa plagg.

Ja. På våra namnbrickor framgår namn och vilka språk utöver svenska som man talar.

Ja

Ja vi har uppdrag från Näringsliv och destination att hantera dessa enligt viss instruktion. Det finns en företagslots där alltid kommunvägledare deltar. För att kartlägga våra företagsärenden har vi också möjligheten att tagga ett ärende, oavsett vad frågan handlar om som ett företagsärende.

Ja. Men när man sitter i receptionen tar man telefonsamtal. Däremot roterar vi personal på de olika uppgifterna över dagen.

Vi har två huvudtyper av arbeten på vårt kontaktcenter: kommunvägledare, som svara på invånarfrågor och löser deras ärenden till kommunen. Rådgivare: som ger specialiserad och oberoende rådgivning.

Vi öppnade portarna i december 2013.