En utmanande resa mot toppen

2016 blev året då kontaktcenter nådde Sverigetoppen i termer av service och bemötande. År 2017 behöll man platsen. Resultatet är skörden av flera års hårt arbete.

  • 90 procent får svar på sina frågor inom 60 sek.
    • 2012: 42 procent får kontakt, 27 procent får svar på frågan.
  • 100 procent får svar på e-post inom 2 arbetsdagar. Medelsvarstid var inom 1 timme.
    • 2012: 80 procent fick svar på e-post.
  • 90 procent upplever ett gott bemötande. Vi har det högsta resultatet i Sverige.
    • 2012: 80 procent fick ett gott bemötande

Strax före jul 2016 kom glädjebeskedet från Sveriges kommuner och landsting, SKL:

– SKL har aldrig sett så höga siffror när det gäller andelen som direkt får svar på en enkel fråga via telefon, uppgav Lasse Strid vid SKL som var ansvarig tjänsteman för undersökningen.

Det Lasse syftade på var resultatet i kvalitetsmätningen kommunens kvalitet i korthet, KKIK. I den riksomfattande kvalitetsmätningen deltog 251 kommuner. Tre av måtten i undersökningen gällde service och bemötande. I dessa tre mått deltog 191 kommuner av de 251. Måtten när det gällde service och bemötande svarade Helsingborg kontaktcenter för. Och vi levererade med råge.

– Innan vi inrättade kontaktcenter 2014 så fick invånaren som ringde svar på sin fråga i 27 procent av fallen. Nu, tre år senare får 90 procent svar på sin fråga enligt denna mätning, förklarar Soraya Kabelele-Senya, kontaktcenterchef.

Resan hit var dock ingen dans. Det kostade på att under rekordtid, med mindre än ett år mellan uppdrag och verkstad, skapa en ny verksamhet utan föregångare.

Det första åren var tufft för alla som jobbade här. Att starta en helt ny verksamhet kräver både tydliga mål och uthållighet.

– Det tar mycket energi att göra allt för första gången varje dag under flera år, berättar Soraya. Men under åren som gått har en stegvis förändring blommat fram som visar på både högre trivsel och högt rankade servicenivåer.

Medarbetarundersökningen visar år efter år stigande värden inom alla områden och resultaten är nu väl i linje med stadens, i bland över. Och området service mot kund går för närvarande mycket bra.

– Det är en fantastisk förändring. Vi har jobbat hårt och fokuserat för att förbättra servicen till våra invånare. Dessutom så kan vi jämföra oss med 144 andra kommuner som hade samma mätföretag som oss och då landar vi på första platsen när det gäller helhetsintrycket av service. Detta är vi förstås mycket stolta över, säger Soraya som samtidigt är ödmjuk inför vad kontaktcenter kan åstadkomma själva.

– Kontaktcenter är egentligen bara en kugge i det stora kommunhjulet, även om kuggen är mycket central. Utan ett gott samarbete med förvaltningar och bolag hade vår resa hit inte varit möjlig. Så tack alla ni, det är ert resultat också, för vi är ju ni – fast här, skrattar Soraya.

Segrande siffror och film

Mått 1, andel som får svar på e-post inom två dagar, 100 procent och vår medelsvarstid är 1 timme. Maxresultat som vi delar med några andra kommuner.

Mått 2, andel som tar kontakt med kommunen via telefon och får ett direkt svar på en enkel fråga (svarstiden får vara max 60 sekunder), 90 procent. Bästa resultatet i Sverige.

Mått 3, andel som upplever ett gott bemötande vid kontakt med kommunen, 90 procent. Lägger man ihop resultatet på gott bemötande och mycket gott bemötande så har vi 100 procent. Bästa resultat i Sverige.

Film om kontaktcenters framgångsfaktorer (cirka 3 minuter). Filmen.

Frågor och svar om kontaktcenters framgångsfaktorer – kommunvägledardelen

  1. Vad har ni gjort för att få så hög tillgänglighet på telefon?

Det finns några saker som har bidragit till bra tillgänglighet. Vi har öppet 63 timmar i veckan som ger oss möjlighet att ta emot samtal utanför vanlig kontorstid (mån-tor 7-19, fre 7-17 och lör 10-15). Att invånarna kan få tag på oss även efter att andra tjänstemän har gått hem uppskattas verkligen och vi lyckas därför överträffa deras förväntningar. På kontaktcenter finns det 25 kommunvägledare och 9 timanställda. Timanställda kommunvägledare är t ex studenter från Lunds universitet, brandmän mm. De kommer in när vi har lägre styrka vid utbildningstillfällen och större möten.

Det är värt att nämna att vi har ett modernt telefonsystem, sedan ungefär ett år tillbaka, som hjälper oss väldigt mycket. Systemet känner av vilka som är redo att ta samtal och skickar samtalet till den som inte haft samtal på ett tag. Det betyder att samtalen skickas lika till alla och ger en viss balans. Systemet, Mitel Agent, bjuder på ganska så mycket. Vi kan lägga in olika svarsgrupper, olika prioriteringar på telefonsamtalen och följa hur många står i kö plus väntetid.

Vi har även ett ärendehanteringssystem där vi loggar alla våra ärenden. Ärendehanteringssystemet, Microsoft Dynamics CRM, är ett viktigt verktyg i vår dagliga drift. Vi samlar inte bara statistik utan vi har även våra kunskapsartiklar sparade där. Där kan vi hitta information vi fått från förvaltningarna som inte står på hemsidan. Man skulle kunna kalla det för fusklappar. Det kan vara allt från enklare bygglovsfrågor och svar till barnens tider på förskolan vid föräldrarnas sjukskrivning. Allt finns där.

För att kunna styra driften har vi som stöd till sektionscheferna något vi kallar för trafikledare. Vi har tre svarsgrupper och varje svarsgrupp har en trafikledare (en person som styr trafiken i lokalen). Personen fungerar som teamledare. De turas om att ha koll på driften och se till att det alltid finns någon på telefon, admin, front med mera. Detta gör de med hjälp av “live”-statistik från telefonsystemet.

Till slut kan nämnas att vi har ett schemaläggningssystem, Quinyx, då vi har tre olika pass över dagen. Här kan kommunvägledarna själva byta tur men det är trafikledarna som ser till att det fungerar.

Framgångsfaktorer?
Det har självklart varit en intensiv resa men vi kände att efter 3 och ett halvt år i drift att vi började känna skillnad i hur vi jobbade. Vi gick ifrån att hoppa på alla bollar och släcka eldar till att tänka proaktivt och strukturerad. Det vi har lyckats med driftsmässigt är till exempel:

  • Varma kopplingar: Vi är ingen växel och kopplar därför inte ett “kallt” samtal till tjänstemännen. Vi börjar med att fråga om vi kan hjälpa i frågan. Om vi inte kan det ringer vi upp respektive tjänsteman/avdelning. Antingen presenterar vi vem det är och vad det gäller innan vi kopplar eller att vi ställer en fråga och behåller samtalet på kontaktcenter. Det vill vi framför allt.
  • Uppföljningar: När tjänsteman inte är på plats skickar vi ett ärende till hen via vårt CRM-system. Rutinen är att vi sedan får svar om att ärendet är klart. Om vi inte får det skickas ut en påminnelse. Efter 7 dagar ringer vi upp. Det betyder att invånaren nästan alltid får svar på sin fråga och vi hjälper tjänstemän på förvaltningarna att komma ihåg att svara.
  • Kommunvägledarmöten: På grund av våra generösa öppettider har vi inte möjlighet att sätta oss ner med alla kommunvägledare samtidigt. För att säkerställa att alla får samma information har vi kommunvägledarkvällar en gång i månaden mellan 16.30-19. Då har vi timanställda som täcker driften.
  • Ärendeunderlag: Varje gång vi tar över ett uppdrag från förvaltningarna gör vi ett ärendeunderlag. Det beskriver vad förvaltningen förväntar sig av kontaktcenter och vilken gränsdragning som ska finnas. Det blir därför tydligt från början vilken roll vi har i uppdraget. Det finns även en processkarta vi följer som är godkänd av förvaltningen.
  • Personal med rätt kompetens: alla våra kommunvägledare har högskoleutbildning eller motsvarande.
  • Bra stöd från rådgivarfunktionerna: Många rådgivarfunktioner finns på kontaktcenter. Det är till exempel konsumentrådgivning, budget- och skuldrådgivning, volontärkoordination med flera.
  • Utvecklingstid: Varje kommunvägledare har en hel förmiddag/eftermiddag i månaden för att utveckla sig helt fritt. Antingen bokar de ett besök på en av förvaltningarna, praoar hos en kollega eller gör annat som just den personen behöver i sin utveckling.
  • Inget knappval: När du ringer oss får du några sekunders prompt (svarsmeddelande) och sedan får du prata med oss. Vi hade knappval i början men vi tyckte inte att det blev bra. Invånarna visste inte alltid vilken de skulle välja och valde fel. Idag svarar alla grupper på samtal och har baskunskap i allt. Till exempel om en i gruppen för skola och utbildning skulle svara på en bygglovsfråga så kan den kommunvägledaren hänvisa till hemsidan och e-tjänster, svara på enklare frågor med mera. Blir det mer avancerad kopplar vi internt till rätt grupp eller till en förvaltning utifrån ärendet.

Vilka frågor svarar er kundtjänst på?
Se gärna https://kc.helsingborg.se/vara-uppdrag-och-arenden/.

Vilka frågor skickar ni ut till förvaltningarna?

Vi har idag drygt 70 procents lösningsgrad. Det betyder att vi skickar ungefär 30 procent av invånarens frågor till förvaltningarna men själva löser de återstående. Det kan vara att invånaren redan har en handläggare i ett pågående ärende (ekonomiskt bistånd, bygglov, socialsekreterare med mera) eller att vi inte har något uppdrag och har därför ingen information i ärendet från förvaltningen. Vi hjälper dock alltid med grundläggande information som finns på hemsidan och kommer frågan upp många gånger tar vi reda på svaret inför nästa gång. Här kan du se våra vanligaste ärenden: https://kc.helsingborg.se/sa-jobbar-kontaktcenter/arsrapport-2017/vara-uppdragsgivare/. I vissa ärenden har vi en större roll. Här kan nämnas trygghetslarm, omsorgsval, stiftelseansökningar, faderskapsbekräftelse, borgerlig vigsel och stadens felanmälningar. I dessa ärenden sköter vi nästan hela processen från kontaktcenter.