På Helsingborg kontaktcenter är vi beroende av våra interna datasystem. För varje ingång invånaren har till oss finns där ett datasystem. Telefonen är ett och chatten ett. Till och med vår digitala medarbetare Sally förvaltas av staden och matas med kunskap som inhämtas av kommunvägledarna.
Telefoni
Telefonen är vår största kommuningång. Den står för cirka 75% av allt inflöde till oss på kontaktcenter. Därför har vi också själva valt ett system som är anpassat till vår verksamhet. Vi har valt en telefoniagent som fördelar ut samtalen jämt till kommunvägledarna utefter vilken uppgift kollegan är tilldelad för stunden.
Är kommunvägledaren tilldelad administrativa uppgifter så ska det inte ringa. Men om den är tilldelad ett arbetspass som innebär att den ska svara på telefon så ska det ringa utefter vilken kompetens kommunvägledaren besitter.
Lösningen kommer ifrån Tele2 och heter Mitel Contact Center Enterprise. Eller som vi kallar den mICCE. mICCE är i sin tur kopplad till blustars CMG.
I vår telefoni har vi en nöjd kund index-undersökning som frågar var tionde invånare om hen vill ställa upp på en kort servicemätning.
Ärendehanteringssystem
Allt vi gör registreras i vårt ärendehanteringssystem. Vi loggar antalet ärende varje dag med vilket ursprung de har. Det vill säga om ärendet initierades via telefon, chatt, mejl eller kanske besök. Vi registrerar också vad vi gör i ärendet. Om vi till exempel vidarebefordrar det ut till en tjänsteperson eller om vi besvarar frågan själva. All denna statistik sparar vi och använder vid senare tillfällen när vi genomlyser våra uppdrag. På så sätt kan vi få en bra överblick på var vi ska fokusera för att bli bättre.
Vi använder oss utav Microsoft Dynamics CRM 2015. CRMet har vi själva anpassat efter våra behov. Denna anpassning sköts av systemförvaltare och digital utvecklare på Kontaktcenter.
CRM 2015 använder vi som vårt främsta mejlhanteringsverktyg. Kommunvägledargruppen kan på så sätt få en överblick på ärendeflödet och våra invånare blir inte beroende av en och samma kommunvägledare i sitt ärende. Skulle kommunvägledaren som initierar ärendet gå på semester så kan enkelt nästa person ta över.
Chatt – bakgrund och framtid
De flesta, runt 70 procent, väljer idag att kontakta oss per telefon. Samtidigt finns ju andra alternativ. Ett av dem är chatten – en kanal vi önskar lyfta fram tydligare till våra kunder.
Vi startade en chattfunktion på helsingborg.se under 2014 för att öka servicegraden och valfriheten för kunderna när de vill kontakta oss. I bakhuvudet låg också en tanke om avlastning. I fall fler kunder chattar så kanske de undviker att ringa, då de får svar i en annan kanal.
Chatten är idag en mindre kanal. Under 2019 tom oktober har vår chatt stått för runt 3 procent av vårt inflöde. Det är på femte plats sett till volym, där vår telefoni står för ca 70 procent. Vi har under hösten 2019 tagit åtgärder för att öka synligheten för vår chatt som nu också börjar ge frukt, och är i färd med att nätt knuffa våra kunder mot chatten som kanal istället för andra kanaler.
Om den är resurskrävande? Beroende på frågornas karaktär är det möjligt för en handläggare att hantera flera chattar samtidigt, och dra nytta av förskrivna svar/fraser på återkommande frågor. En annan stor fördel är att om förfrågningar gäller den egna webbplatsen finns det i vår (och säkert i andra lösningar) möjlighet att dra nytta av att chatten finns på samma plattform, som att kunna se var på webbplatsen kunden befinner sig på; navigera kunden rätt; eller markera partier på en webbplats som ger svar på kundens fråga. Sammantaget finns det potential att jobba smart.
Det är så klart så att om inflödet ökar tar det mer resurser i anspråk. Och att ni får resonera kring prioriteringen och målsättningen för chatt som kanal för er att ge service i, i relation till övriga kanaler. Hos oss är det i alla fall klart att chatt är något vi vill satsa mer på.
Chattbotten Sally
Sally är vår digitala medarbetare. Hon har IBM Watson Assistant i grunden och är därefter implementerad i vår chattlösning.
Sally har fram till sommaren 2019 bara besvarat frågor kring vuxenutbilding. Strategin med detta var att vi såg att vi hade ett stort inflöde av dessa frågorna på vår vanliga chatt.
Planen framöver är att Sally ska initiera 100% av chattarna på Helsingborg.se. Hon ska därefter förbereda och lämna över chatten till en riktig kommunvägledare om hon inte kan lösa frågan på egen hand. Sally kommer att matas med säsongsaktuell information.
Andra system
Det kan sägas att kontaktcenter använder sig av hela den kommunala organisationens olika system. Vi registrerar alla våra ärenden i vårt ärendehanteringssystem för statistiken. Information i ärendet handläggs däremot i andra system. Dessa är till exempel:
Infracontrol för felanmälan av drift och skötsel
Vi använder oss av Infracontrol för administration av felanmälningar om drift och underhåll. Stadsbyggnadsförvaltningen hos oss är ägare av systemet och vi använder det på deras uppdrag. Vi klassar och fördelar inkomna ärenden, och genom den hanteringen fördelas ärendena till ansvariga handläggare som aviseras.
Procapita
Vi har många uppdrag som kräver att vi antingen ger information från Procapita eller att vi handlägger själva i systemet. Detta gäller skol- och fritidsförvaltningen när det gäller förskoleplats och skolval, vård- och omsorgsförvaltningen när det gäller omsorgsval, trygghetslarm med mera, och socialförvaltningen när det gäller faderskap. Vi har även tittbehörighet när det gäller vuxenutbildning på arbetsmarknadsförvaltningen.
Andra system vi använder oss dagligen av är Ecos, Geosecma, Trix, Vergic (chatt) med mera.