Våra tjänster utförs på uppdrag av stadens förvaltningar och bolag. Tjänsteutbudet växer och blir bättre i takt med att vi får nya uppdrag. Här berättar vi hur det går till när vi tillsammans med en verksamhet initierar ett nytt uppdrag till kontaktcenter.
Initiering
Förfrågan om ett nytt uppdrag till kontaktcenter kan göras av kontaktcenterkoordinatorn på en förvaltning, av sektionschef på kontaktcenter eller av en annan medarbetare på kontaktcenter eller hos uppdragsgivaren. En förfrågan kan till exempel vara att kontaktcenter ska hjälpa till att informera och svara på frågor om en verksamhet, att bistå med rådgivning inom ett visst område eller administrera en tjänst.
När förfrågan kommit in analyserar vi om kontaktcenter kan anta uppdraget som ett helt nytt uppdrag, eller det ska bli en del av ett redan befintligt.
Kontaktcenters ledningsgrupp beslutar sedan om vi ska ta över hela eller delar av ärendeprocessen.
Specificering
Om initieringen landar i att nya uppdraget är välkommet till kontaktcenters uppdragsportfölj, träffas företrädare från förvaltningen och kontaktcenter för att närmare diskutera uppdraget.
Uppdragsgivaren tar fram ett underlag med vanliga frågor och svar till kontaktcenter för att säkerställa att kommunvägledarna har rätt information.
Om andra verksamheter i Helsingborgs stad förväntas bli påverkade av att hanteringen flyttas till kontaktcenter, tar vi kontakt med dem som ett led i förberedelserna.
Verkställande
När alla förberedelser är klara, både hos kontaktcenter och hos förvaltningen, är det dags att sätta uppdraget i drift. Systemförvaltaren hos kontaktcenter förbereder ärendehanteringssystemet och ser till att underlaget med de vanliga frågorna och svaren är lätt för kommunvägledarna att nå.
Sektionschefen planerar in utbildning med förvaltning och berörda kommunvägledare. Kommunikatören sprider information om det nya uppdraget, inåt och utåt i organisationen.
Kontaktcenters koordinator beställer den utrustning som behövs för att hantera uppdraget, och slutligen säkrar trafikledarna vid kontaktcenter driftstart av uppdraget innan sektionschefen ger klartecken för start.