Det digitala 2020

Under 2020 formerades en särskild utvecklingsgrupp på kontaktcenter, med målsättning att optimera vår digitala utveckling i samverkan med andra.

I backspegeln har många frukter plockats, såväl stadsgemensamma som sådana med mer intern yta:

Ett stort stadsgement digitaliseringsarbete har drivits tillsammans med stadsbyggnadsförvaltningen, digitaliseringsavdelningen och kommunikationsavdelningen för att etablera stadsgemensam kund- och ärendehantering och principer för stadsgemensam digital närvaro. Vi har bidragit i arbetet med att sätta ihop en organisation för att stötta och hålla ihop detta, men även arbetat operativt i olika initiativ som levererat:

  • Förslag på teknisk arkitektur som kan stötta stadsgemensam kund- och ärendehantering
  • Kravställning av processer och förmågor för den gemensamma kund- och ärendehanteringen
  • Principer för stadens digitala närvaro som kommer stötta bla den gemensamma kund- och ärendehanteringen

Vi har också medverkat i:

  • Initiering av förstudie för en tänkt stadsgemensam kund- och ärendeplattform, vilken ska förenkla alla kundens digitala kontakter med staden.
  • En lösning för digital faderskapsbekräftelse. Paren kan via videomöte få faderskapet bekräftat i stället för att komma fysiskt till kontaktcenter.
  • Videorådgivning för Visionsfonden och dess berednings olika möten.
  • Ett antal större internetburna kundevenemang med kontaktcenters rådgivarfunktioner.
  • Utveckling av chattboten Sally så att denne på allvar avlastar manuella samtal till kommunvägledare.
  • Ett nära samarbete med kommunikationsavdelningen har resulterat i bättre sökmöjligheter på webben för kunden, liksom ett verktyg för kommunvägledarna att kunna spåra och åskådliggöra bristfälliga webbavsnitt och åtgärda dessa i samarbete med webbredaktionen.