Coronaåret 2020

Liksom för många andra verksamheter innebar Coronahotet under 2020 stora förändringar för kontaktcenters del.

Orostyngda ledningsmöten under februari följdes av att vi snart satt ett vakande öga på Coronafrågor från invånare. Vi anade att kontaktcenter skulle få frågor om smittläge och annat som rörde kommunens verksamhet i fotspåren av pandemin. Sent i februari började vi registrera Coronafrågor för sig, och kunde  konstatera att detta var något som engagerade.

– Hur sjukanmäler jag mitt barn, gäller skolplikten fortfarande, hur kan jag som företagare få stöd. Från mars månad började frågorna rasa in, men toppar på över 100 frågor om dagen, säger kontaktcenters krishanteringsansvarige Martin Arkel.

Men det fanns också en annan utmaning med pandemin – den egna personalens välbefinnande. Under några tuffa veckor om våren så prövades vår kommunikation och ledarskap ordentligt.

– Vi fick avdela allt mer tid till Coronafrågor från den egna personalen och igångsatte snabbt ett nyhetsbrev för de anställda med enbart Coronainformation, säger Jenny Ejlertsson, kontaktcenterchef.

Det handlade också om att göra planer för utglesning.

– I april slog vi till och decentraliserade vår verksamhet rejält. Halva arbetsstyrkan hemma och halva på kontaktcenter, med bibehållen vardagsservice som mål. Det är en organisation som i stort sett bestått sedan dess och den har visat sig effektiv, säger Jenny.

På minussidan finns långa tider av social frånvaro.

– Vi har alla olika möjligheter för hemarbetet och påverkas olika av detta. Då detta nu varat så länge så har vi behövt en stor flexibilitet och lösningsfokus för att få verksamheten att fungera så bra som möjligt, samtidigt som personalens mående har varit i fokus, säger Martin.

Ett nära samarbete mellan kommunikationsavdelningen och kontaktcenter har resulterat i ett uppdaterat flöde av Coronainformation, från helheten till delarna och tvärtom.

Mot slutet av december 2020 ökade allvaret ännu mer. Från den 22 december och framåt stängde kontaktcenter sina portar för fysiska besök, med undantag för enstaka förbokade besök. Detta för att hålla ner smittspridningen.

– Att stänga vår dörr kändes illa ur servicehänseende men även här liksom i andra interna frågor får säkerheten gå först. Och vi har ju alla våra digitala kanaler öppna, konstaterar Jenny.