Finansieringsmodell

Vilken finansieringsmodell har Helsingborg kontaktcenter?

För kommunvägledarnas verksamhet har vi en del medel som tas centralt och en del från våra uppdragsgivare, alltså våra förvaltningar. Mellan 2013-2016 så fakturerade vi förvaltningarna direkt, men från 2016 så ramjusterar vi istället löpande. Vi debiterar därmed förvaltningarna utifrån deras uppskattade behov av bemanning. Vår beräkningsmodell är (grundlön + sociala avgifter + schablon OH (overhead) x tjänstgöringsgrad) + årlig uppräkning.

För flertalet av våra rådgivare fakturerar vi förvaltningarna, i klartext de förvaltningar som rådgivarna har sitt ursprung i. (När kontaktcenter skapades centraliserades flertalet av stadens rådgivartjänster till oss.) Men några av rådgivartjänsterna har andra eller delvis andra huvudmän än kommunen. Vår EU-samordnare finansieras delvis av Europakommissionen. Våra tre energi- och klimatrådgivare har Energimyndigheten som huvudman.

Vilka erfarenheter har kontaktcenter av finansieringsmodellen?

Under uppstarten av vår verksamhet märkte vi att det är lätt för förvaltningen att underskatta bemanningsbehovet. Justeringar gjordes mot bakgrund av vår statistik, vilket tydligt visade på de faktiska arbetsinsatserna samt vilka egentliga resurser som togs i anspråk.  Tydlig statistik kan också ge utmaningar på sikt såsom diskussioner ”I år hanterade ni 1000 ärenden mindre, borde det inte bli billigare då?”. Vi har dock ännu inte hamnat i sådana diskussioner, detta då man förmodligen sett mervärdet, de förhöjda serviceinsatserna samt de effektiviserings- samt kostnadsvinster ärendehantering på kontaktcenter medfört.

Endast central finansiering kan skapa obalanser

Med endast central finansiering kan det bli svårt att utöka verksamheten när nya ärenden kommer in eftersom det inte finns någon part att debitera. Det är samtidigt också bra att inte förvaltningarna får stå för hela kostnaden. Att central nivå debiteras lite underlättar också införsäljning av ärenden.

Det finns också en vits med att förvaltningarna betalar en del eftersom de då också blir bättre på att ställa leveranskrav på oss. Det leder till att vi kan ställa krav på väl genomarbetade ärendeunderlag och ett överlag tätare och bättre samarbetsklimat, med relevant information i tid.

Hur fungerar kontaktcenters finansieringsmodell utifrån utvecklingsperspektiv?

Kontaktcenter växer i takt med nya ärenden som kommer till oss, vilket är bra. I nuläget känner vi oss rätt så färdigbyggda och fokuserar istället på att förekomma frågor och att effektivisera arbetet. Svårt är att debitera för mindre ärenden som inte tar några större resurser i anspråk. Exempelvis: I helgen är det fest i Område X, kan ni informera våra invånare om det…” Vi har valt att samla ”småärenden” på en lista och debiterar först när det sammanlagt uppnår minst 10 procent av en heltidstjänst på årsbasis. Detta är emellertid en sanning med modifikation. Ofta försöker vi i grundkostnaden ta en buffert för mindre variationer och det är alltid vinsten för dem vi finns till för som styr vad vi gör.