Innan lanseringen av den allra första Sally

Sommaren 2018 fick Helsingborgs digitaliseringsavdelning i uppdrag att undersöka och testa tekniken med en chattbot. Stadens Kontaktcenter blev genast en självklar del i projektet, eftersom kunderna fanns där. Kontaktcenter hade redan en etablerad chatt på hemsidan. Men chatten bemannades enbart av människor.

En styrgrupp etablerades, som började med att undersöka var någonstans en chattbot kunde göra störst nytta. Kontaktcenter blev tillfrågat och för dem var valet enkelt. Vuxenutbildningen genererar många återkommande frågor, som tar upp tid för kommunvägledarna och som hade kunnat besvarats om informationen var enklare att hitta.

Hur ser vi då på värdet av en chatbott? – Jo, vi tänker oss att chattbotten är ett verktyg för att ge snabb service till invånaren dygnet runt. Chattbotten gör nytta genom att på ett naturligt sätt underlätta för en invånare som inte hittat den information den sökt efter. Men en chattbot gör också nytta genom att avlasta den bemannade chatten. Om Sally kan hantera delar av inflödet, så blir kön kortare för de kunder som behöver mer kvalificerad hjälp av en mänsklig agent.

Tekniken som valdes för projektet var IBM Watson Assistant. En av fördelarna med detta verktyg är att det är möjligt att bygga dialoger utan att det krävs någon större teknisk kunskap. Det handlar mer om att de som jobbar med verktyget, förutom kunskap om verksamheten, bör ha en god kommunikativ förmåga och en förståelse för hur man bygger naturliga dialoger.

I slutet av sommaren 2018 började projektgruppen att bygga, tillsammans med kontaktcenters ärendeansvariga för vuxenutbildningen. Ett viktigt steg i arbetet var att analysera loggar med chattar om vuxenutbildning, för att förstå vilka frågor som ställdes och hur de ställdes, samt avgöra vilka som lämpade sig att hantera med en chatbot. Det tog ungefär en månad att få en första version på plats.

I oktober 2018 lades en testversion ut på helsingborg.se/vuxenutbildning. Sally tog emot besökarnas frågor, ingen kommunvägledare fanns i bakgrunden för att fånga upp de chattar som kanske inte blev…helt bra. Men bakom kulisserna jobbade projektgruppen med att träna Sallys förmåga utifrån de frågor som ställdes, och Sallys förmåga att ge bra svar förbättrades fort. När testet var slut efter en månad, bedömdes Sallys förmåga vara tillräckligt god för att hon skulle få forsätta verka på helsingborg.se.

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *