Ett nytt uppdrag blir till

Här förklaras hur vi gör då vi tillsammans med en verksamhet initierar ett nytt uppdrag till kontaktcenter.

Nya uppdrag till kontaktcenter – en lathund

Helsingborg kontaktcenter hanterar i dag en rad olika uppdrag åt olika förvaltningar, ett bolag och ett förbund. Vi välkomnar samtidigt nya uppdrag i vår portfölj. Här beskrivs kort hur arbetsgången ser ut när ett nytt uppdrag initieras hos kontaktcenter. Överlämnandet är en trestegsraket som består av initiering, specificering och verkställande.

  1. Initiering
    Förfrågan om ett nytt uppdrag till kontaktcenter kan väckas av kontaktcenterkoordinatorn på förvaltningen, av sektionschef på kontaktcenter eller av annan medarbetare på kontaktcenter eller hos uppdragsgivaren. Under initieringsfasen analyseras det om kontaktcenter kan åta sig det föreslagna uppdraget som ett nytt uppdrag, eller låta det inrymmas i ett redan befintligt uppdrag. Beslut om att gå vidare med ett övertagande av hela eller delar av ärendeprocessen tas i kontaktcenters ledningsgrupp.
  2. Specifiering
    Initieringsprocessen har visat att nya uppdraget är välkommet till kontaktcenters uppdragsportfölj. Nu träffas företrädare från förvaltningen och kontaktcenter på olika nivåer för att närmare konkretisera vad uppdraget ställer för utmaningar på drift och ledning. Bland annat tillhandahåller förvaltningen ett underlag med vanliga frågor och svar till kontaktcenter för att säkerställa att kommunvägledarna har rätt information. Om andra verksamheter i Helsingborgs stad förväntas bli påverkade av att hanteringen flyttas till kontaktcenter så kontaktas även de som ett led i förberedelserna.
  3. Verkställande
    När alla förberedelser är färdiga, både hos kontaktcenter och hos förvaltningen, så är det dags att driftsätta uppdraget. Systemförvaltaren hos kontaktcenter riggar vårt ärndehanteringssystem och bearbetar underlaget med de vanliga frågorna och svaren, så att de är lätta att nå för berörd personal. Sektionschefen planerar in utbildning med förvaltning och berörda kommunvägledare. Kommunikatören sprider information om det nya uppdraget, inåt och utåt i organisationen. Kontaktcenters koordinator beställer den utrustning som behövs för att hantera uppdraget, och slutligen säkrar trafikledarna vid kontaktcenter driftstart av uppdraget innan sektionschefen ger klartecken för start.

Kontaktcenters ärendemall