Bakgrunden – utredningen

Här hittar du bakgrunden och utvärderingen som föregick Helsingborg kontaktcenter

Denna sajt är ett försök att berätta om sådant som vi framförallt tror intresserar andra kommuner som redan har eller tänker starta egna kontaktcenter.

Vi får väldigt många önskemål från kommuner och andra organisationer som vill göra studiebesök hos oss. Tyvärr har vi inte möjlighet att tillmötesgå mer än en handfull besök om året. Tiden räcker inte till. Skälen till besöken varierar men många frågor är gemensamma. Dessa frågor försöker vi bena ut här.

Bakgrunden

I maj 2012 fick stadsdirektören i uppdrag av Helsingborgs stads kommunfullmäktige att utreda möjligheten att etablera ett kontaktcenter i Helsingborg stad. Syftet var att ha en väg in till kommunen via olika kanaler såsom telefon, e-post, e-tjänster och besök.

När idén föddes fanns det cirka 30 officiella ingångar med lika många telefonnummer samt telefon- och besökstider. Dessutom hade staden cirka 50 officiella e-postadresser till funktionsbrevlådor.

Parallellt med att ensa ingångarna till staden bestämdes också att stadens rådgivartjänster också skulle samlas på kontaktcenter. I dag finns sju fasta rådgivarfunktioner vid kontaktcenter:

  • Budget- och skuldrådgivning
  • Konsumentrådgivning
  • Energi- och klimatrådgivning
  • EU-information
  • Volontärcenter
  • Seniorrådgivare
  • Rådgivare för personer med funktionsnedsättning

Så infördes kontaktcenter

Kontaktcenter invigdes den 8 december 2013. Det var alltså en mycket snabb väg mellan att uppdraget formulerades och att kontaktcenter etablerades på riktigt. Redan från början bestämdes att det skulle det finnas tre svarsgrupper, där var och en är specialiserad på olika typer av kommunala frågor. Dessa är BSU (Barnomsorg, skola och utbildning), ÄSSF (Äldreomsorg, stöd och sociala frågor) och BBMT (Bo, bygga, miljö och tillstånd). Kontaktcenter har inte ändrat på den uppdelningen. Det kan sägas att kontaktcenter öppnade redan i full kapacitet i december 2013. Innan dess fanns det en liten testperiod. Uppdragen från förvaltningarna kom in enligt nedan:

  • 9 oktober: Barnomsorg, skola och utbildning samt kultur och fritid
  • 15 oktober: Omsorg, stöd och sociala frågor
  • 28 oktober: Bo, bygga, miljö och tillstånd
  • 4 november: Äldreomsorg
  • 8 december: Invigning

Kontaktcenter började med totalt 40 anställda (information från januari 2014).

  • 18 kommunvägledare
  • 16 rådgivare
  • 2 sektionschefer
  • 1 verksamhetskoordinator
  • 1 kommunikationsansvarig
  • 1 projektstöd
  • 1 kontaktcenterschef

I dag är vi ungefär 25 kommunvägledare, 6 timanställda kommunvägledare, 16 rådgivare (vissa uppdrag har avslutats på kontaktcenter och andra kommit in). Idag har vi 3 sektionschefer, 1 kontaktcenterschef, 1 verksamhetskoordinator, 1 kommunikatör, 1 kvalitetssamordnare, 1 digital utvecklare och 1 systemförvaltare. Vi ligger därför runt 56 anställda totalt med timanställda.

Utredningen som föregick_kontaktcenter

Kommunikationsplan-helsingborg-kontaktcenter

Kontaktcenters värderingar 2016, som arbetats fram under versamhetsåren